La calidad hotelera es fundamental para asegurar la viabilidad de cualquier negocio dedicado a este sector.

Desde Touristquiz los sabemos perfectamente y comprendemos que el cumplimiento de las normas ISO y el servicio de atención al cliente puede escapar al control directo de los responsables por muchos motivos.

Por ello, un servicio de mystery guest se convertirá en uno de los recursos más valiosos para analizar un negocio hotelero, un servicio que queremos explicarte más a fondo para que puedas entenderlo mejor.

Qué es un mystery guest

El cliente misterioso es un servicio que lleva ya muchos años triunfando en diversos sectores en los que la atención al público es clave. Por ello, no es nada extraño que haya irrumpido con fuerza en hoteles y otros negocios similares.

Lo que ofrece este tipo de intervención es disponer de un informe exhaustivo y de primera mano de la forma en la que el personal de un establecimiento trata a los clientes.

También se puede conseguir conocer el estado de las instalaciones, la calidad de los espacios de restauración y la limpieza o calidad de las zonas comunes.

Todo ello, esto es lo más importante, desde la propia voz de un cliente real que entrará en el hotel como lo hacen el resto de huéspedes. Es decir, de forma completamente anónima y sin que nadie sepa cuál es la tarea real de su estancia.

Este anonimato es fundamental. El cliente misterioso debe vivir en primera persona como se atiende en los distintos espacios del complejo. Si los trabajos o incluso la dirección del centro supiesen que es un experto en gestión hotelera encargado de hacer un informe, su actividad se vería alterada.

El objetivo último de toda esta intervención no es otro que conseguir conocer de cerca el estado real de todos los pormenores que aseguran la calidad en el servicio. Por ello, la actuación tendrá en cuenta numerosos factores que vamos a pasar a ver.

Normas de referencia y campos de observación

Las normas que se van a tener como marco de referencia para hacer la evaluación son la ISO 9001 y la ISO 14001.

Ambas son normas internacionales bien conocidas en el sector hotelero, y es que son las que regulan cómo debe actuar el personal para brindar un trato adecuado a los clientes.

Por ello, el cliente misterioso que vaya a trabajar a un establecimiento las tendrá siempre como la referencia desde la que poder realizar su evaluación. No obstante, siempre hay otros criterios o campos que deben ser analizados y que no tienen que ver directamente con estas normas.

Entre los diferentes puntos que impiden que estas normas se apliquen correctamente, destacan aspectos como los siguientes:

  • Baja cualificación del personal
  • Instalaciones mal mantenidas
  • Falta de claridad en las normas de trabajo
  • Escasez de personal
  • Plantilla desorganizada

Conviene no olvidar que un hotel o un establecimiento dedicado al alojamiento es mucho más que el servicio que los empleados den a los clientes. También es la calidad de la comida si tiene restaurante o cafetería o la tranquilidad de las zonas comunes.

Pasos para realizar la evaluación

Teniendo en cuenta lo que hemos señalado antes, no se debe perder de vista que son muchos los detalles a analizar en la calidad hotelera.

Para empezar, el mystery guest designado evaluará la facilidad de la reserva tanto si esta es telefónica como si es a través de un portal online. Al llegar al establecimiento, se comenzará con la observación de las instalaciones. La decoración, su conforte incluso detalles como la iluminación o la presión del agua serán evaluados.

Posteriormente se tendrá en cuenta si se está en un establecimiento con cocina o no. Es decir, si hay una cafetería o restaurante, el cliente misterioso hará una evaluación de todos los elementos relativos a este servicio para poder emitir su juicio.

Clientes misteriosos para cada tipo de hotel

Un detalle importante a tener en cuenta es que no es posible mandar el mismo cliente misterioso a todos los hoteles. Sabemos perfectamente que esto no funcionaría, por lo que hemos adaptado el servicio a cada caso concreto.

A lo que nos referimos es a las evidentes diferencias que existen entre un hotel urbano para personas dedicadas a los negocios y, por ejemplo, un hotel rural de inspiración familiar.

A cada uno de estos lugares se debe mandar un tipo diferentes de profesional. Lo que se busca es que el perfil del mystery guest llame lo menos posible la atención para que el servicio pueda tener la mayor calidad posible y mantener ese anonimato que ya dijimos que era esencial.

El resultado final

Toda la intervención, que puede durar desde una noche de pernoctación a varias, dará como resultado un informe muy útil para disponer de una herramienta de primer orden en la gestión de un negocio hotelero.

El informa abarcará aspectos como la puntuación global y por áreas, la narración de la experiencia vivida y un índice comparativo de cumplimiento de los criterios marcados por las normas ISO que antes señalamos.

Todo ello se apoyará con imágenes y con toda la información que sea necesaria para demostrar la realidad que esté viviendo el establecimiento internamente.

Toda esta información pasará a manos de la dirección o de los responsables de controlar el trabajo de la plantilla y de los estándares de calidad. Es decir, este profesional contará con una herramienta única para poder saber dónde se encuentran los puntos fuertes y débiles de un negocio y poder trabajar eficazmente sobre ellos.

Conviene no olvides que, al fin y al cabo, el trabajo del cliente misterioso es dotar a un negocio de las herramientas para poder mejorar. Es más, puede que no haya ninguna opción más práctica para ello, y es que el anonimato con el que se moverá este profesional es perfecto para descubrir las deficiencias en la atención al cliente.

En resumidas cuentas, un mystery guest o cliente misterioso tiene una utilidad muy alta dentro del sector hotelero para conseguir mejorar el servicio y detectar todas sus deficiencias.