¿Qué es un Mystery Guest?

Aunque se puede aplicar a todos los sectores relacionados con atención al publico, el Cliente Misterioso o Mystery Guest, se ha popularizado en el sector del turismo en hoteles, apartamentos y hostelería en general.

La idea es tener un informe exhaustivo de primera mano de la experiencia del cliente en tu establecimiento, nuestros mysterys cumplimentan un cuestionario sobre los diferentes puntos a tratar por el cliente misterioso y nuestra consultora los analiza para ofrecer una completa información basada en el análisis de estos datos. En este informe hacemos un análisis cualitativo de diferentes variables donde destacamos los puntos fuertes y débiles del establecimiento

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

La finalidad es saber si los requerimientos de la norma ISO 9001 o 14001 establecidos por el alojamiento son cumplidos por el personal. Pueden existir varias causas por las que no se puedan llevar a la practica estas normas:

  • Personal poco cualificado
  • Instalaciones no adecuadas
  • Falta de formación
  • Instrucciones poco claras para el empleados
  • Escasez de personal
  • Falta de consultoria turística
  • Desorganización.

MYSTERY GUEST HOTELES

En el caso de los hoteles, el mystery guest permanece mínimo 1 noche en el establecimiento para poder evaluar todos los aspectos que entre la dirección del hotel y nuestra consultora se hayan definido.

Touristquiz siempre realiza las auditorias internas añadiendo a un especialista en turismo que aportará el informe más profesional de la auditoria.

La visita debe ser totalmente de incógnito y el cliente misterioso ha de tener diferentes perfiles adaptados a los aspectos a evaluar, no es lo mismo un cliente de negocios para un hotel de ciudad que una familia en una casa rural.

Añadido a todo esto la actual pandemia hace urgente la necesidad de estas auditorias para conocer las ineficiencias de normas de salud e higiene implementadas por el hotel.

Desde touristquiz realizamos una consultoria turística completa enviando al hotel 2 mystery guest con perfil profesional de empresa y de turista.

ÁREAS DE ANÁLISIS

A lo largo del proceso se analizan las siguientes áreas, dependiendo del tipo de establecimiento:

ANTES DE LA VISITA
  • Atención en Reserva Telefónica
  • Vía Web
ZONAS COMUNES
  • Estar (lobby, salones, biblioteca, terrazas, patios, jardines)
  • Trabajo (salas de reuniones, espacio de congresos, eventos)
  • Ocio (piscinas, spa, fitness, tenis, pádel, golf, discoteca, cine)
  • Aseos en zonas comunes
ACCESO
  • Check-in
  • Ubicación
  • Arquitectura
  • Decoración
  • Ambiente
  • Tranquilidad
  • Habitaciones
  • Calidad del sueño (lencería, almohadas, colchones, oscuridad, silencio)
  • Confort y decoración
  • Presión del agua, toallas y albornoces, ammenities, calidad de la iluminación natural y artificial, de duchas y sanitarios
RESTAURACIÓN
  • Desayunos, restaurantes, bares, bodega, Room Service
  • Instalaciones:
  • Calefacción, aire acondicionado, tecnología, iluminación, insonorización
  • Limpieza y mantenimiento
  • Señalización
  • Seguridad (vigilantes, socorristas)
  • Actividades dentro del hotel y en el entorno
  • Atención al cliente:
  • Información y gestión de reservas
  • Idiomas
  • Ofertas y pluses (¿satisfacen o defraudan en la realidad?)
  • Calidad del servicio:
  • Rapidez en la atención
  • Actitud de los empleados ¿qué les importa más el cliente o los procedimientos?
  • Iniciativa
  • Sonrisa, contacto visual
  • Discreción
  • Relación calidad/precio
  • Check-out

EL INFORME FINAL

El informe se entrega en formato de texto en un archivo PDF e incluye los siguientes contenidos:

  • Resumen ejecutivo
  • Información cuantitativa: puntuación detallada y global por área de análisis
  • Información cualitativa: narración de la experiencia vivida
  • Recomendaciones: acciones de mejora, globales y específicas por área de análisis
  • Fotos
  • Tablas
  • Gráfico
  • Índice de cumplimiento frente a los estándares de calidad
  • A lo largo del proceso se analizan las siguientes áreas, dependiendo del tipo de establecimiento:

Pídenos Presupuesto

Te facilitamos un presupuesto de nuestros servicios de Cliente Misterioso (Mystery Guest) sin ningún compromiso por tu parte.

LET’S GET STARTED
PRESUPUESTO