Calidad Hotelera

(Normas ISO)

El concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o menor del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”.
  • Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio
  • Los turistas basan su criterio en las expectativas
  • Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista

Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:

Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen el cliente estará insatisfecho.

Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no defraudo al cliente.

Calidad para la Mejora de la Reputación Online

Mediante la realización de auditorias internas se conocen de primera fuente lo que experimentan los clientes respecto a la calidad de servicio brindado durante su estancia en el hotel. Este control de calidad del servicio nos permite conocer el correcto cumplimiento de los procedimientos y estándares establecidos. Ver nuestro servicio de Mystery Guest.

Mejora el producto y por lo tanto la competitividad.

Fortalece la posición negociadora de la empresa frente al resto de los componentes de valor.

Permite conocer las expectativas de los clientes y su evolución.

Refuerza la motivación del personal y su integración.

Constituye un instrumento muy importante de promoción y comercialización. Ya que hoy en día la mayoría de nuestros clientes potenciales miran las opiniones publicadas sobre nuestro establecimiento.

Supone un ahorro de tiempo al tener una normativa estándar que toda la organización conoce y debe seguir.

Repercutirá en el aumento de la satisfacción final de sus clientes, mejorando la imagen de sus productos y su posicionamiento en el mercado.

Refuerza la confianza del cliente al observar que la empresa suministra los productos acordados y los servicios pactados, con calidad.

ISO 9001

La norma ISO 9001 propone un enfoque de la gestión de la calidad basada en un sistema conformado por múltiples elementos, interrelacionados entre sí (o que interactúan), y cuya gestión de manera definida, estructurada y documentada, debe permitir lograr un nivel de calidad que alcance la satisfacción del cliente, objetivo final de este modelo.

Siguiendo con los requisitos de la norma y con una buena auditoría interna de calidad podremos conseguir un sistema de calidad turístico en nuestros hoteles y apartamentos turísticos que nos permitirá subir la satisfacción de nuestros clientes y así en consecuencia subir nuestra reputación online. Esto se traducirá en conseguir mayor número de clientes.

Estos elementos son los diversos procesos que se llevan a cabo dentro de una organización (entiéndase empresa, organismo público, asociación, etc.), sea cual sea su actividad, su tamaño o ubicación geográfica.

iso 9001
q de calidad

LA «Q» DE CALIDAD TURÍSTICA

La “Q” de Calidad Turística es la Marca que representa la calidad en el sector turístico español, incluyendo el sector hotelero.
La “Q” aporta a los establecimientos turísticos que la ostentan: PRESTIGIO, DIFERENCIACIÓN, FIABILIDAD, RIGUROSIDAD Y PROMOCIÓN por parte de la Secretaría de Estado de Turismo y las Comunidades Autónomas.
Los establecimientos avalados por la «Q de Calidad» han pasado unas estrictas auditorias que aseguran que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad y profesionalidad. Todo ello para asegurar a los clientes la mejor experiencia turística posible.
En el sector hotelero es esencial disponer de una serie de avales o de distintivos que nos ayuden a llegar a los clientes y a expresarles el compromiso de la empresa con la calidad, el buen trato al cliente, la búsqueda constante de soluciones para adaptarse a sus necesidades y ofrecerles el mejor servicio posible, etc.
En este aspecto, la Q de Calidad Turística ayuda a cualquier establecimiento turístico a expresar estas ideas y a beneficiarse de una adecuada promoción y distinción frente de la competencia.

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